Kuluttajatrendit 2025 – asiakkaiden kokemukset tukevat riskiperusteisen valvonnan suuntaamista

Vakuutussektorin kuluttajakokemusten seuranta on keskeistä, sillä kokemukset ja odotukset vaikuttavat vakuutus- ja eläkesektorin toimintaan, tuotteiden kehitykseen ja sääntelyvaatimuksiin. Euroopan vakuutus- ja lisäeläkeviranomaisen EIOPAn vuosittain keräämät ja julkaisemat kuluttajatrendit tarjoavat ajantasaista tietoa siitä, miten alan palvelut ja riskit koetaan. Vuoden 2025 osalta EIOPA on julkaissut trendien riskikartan ja siihen liittyvän tilastoliitteen.

Alla kuvataan eurooppalaisen tason keskeiset havainnot, vertailu edelliseen vuoteen ja tulosten hyödyntäminen riskiperusteisen valvonnan tukena.

Riskikartan keskeiset havainnot

1. Korvauskäsittely. Huomattava osa kuluttajista on tyytymätön korvauskäsittelyyn. Tyytymättömyys johtuu liian pieniksi jääneistä korvaussummista, pitkistä käsittelyajoista sekä perusteettomilta tuntuvista hylkäävistä päätöksistä. Vahinkojen käsittelyyn liittyvät valitukset ovat vahinkovakuutuksen keskeinen ongelma. Digitalisaatio on kuitenkin sujuvoittanut korvauskäsittelyä.
2. Tuotteiden vastine rahalle. Tuotteiden vastine rahalle on parantunut erityisesti henkivakuutustuotteiden osalta. Parannuksista huolimatta huolenaiheita on edelleen useilla alueilla, esimerkiksi tuotteiden korvaussuhteissa tai korkeissa hylkypäätösprosenteissa. Erityinen huoli liittyy suosiotaan kasvattaviin epätyypillisiin vakuutustuotteisiin, kuten laitevakuutuksiin ja kybervakuutuksiin.
3. Digitalisaatio. Digitalisaatio on vahvistanut asemaansa vakuutusalalla nopeuttamalla ja sujuvoittamalla Neljännes kuluttajista on hankkinut vakuutuksen verkon kautta, ja sosiaalisen median sekä tekoälyn rooli kasvaa. Hyötyjen rinnalla digitalisaatio aiheuttaa myös haasteita, kuten puutteellista tiedonsaantia ja kasvavia läpinäkyvyyden ongelmia.
4. Eläketurvan piiriin kuuluminen. Eläke-erot ovat yhä ongelma EU-tasolla, sillä osa kuluttajista ei tunne henkilökohtaisten eläketuotteiden olemassaoloa. Eläkevakuutettujen määrä on kuitenkin hieman noussut ja luottamus omaan eläkkeeseen vahvistunut.
5. Tuotteiden epätyypilliset jakelumallit. Epätyypilliset vakuutusten jakelumallit, esimerkiksi energia- tai telealan kautta tarjottavat vakuutukset, herättävät huolta kuluttajissa niiden alhaisten korvaussuhteiden, korkeiden komissioiden, automaattisten uusintojen sekä korvauspiirien rajoitusten vuoksi.
6. Vakuutusturvan piiriin kuuluminen (terveys ja luonnonkatastrofit). Vakuutusturvan ulkopuolelle jääminen muodostaa erityisen merkittävän ongelman tilanteissa, joissa terveydenhuollon menot kasvavat tai sään ääri-ilmiöt lisääntyvät.

Vertailu edelliseen vuoteen

Vuoteen 2024 verrattuna kuluttajatrendeissä painottuvat erityisesti korvauskäsittely, digitalisaatio ja epätyypilliset jakelumallit. Korvauskäsittelyä koskevat haasteet ovat olleet merkittävä seurannan kohde jo aiempinakin vuosina, mutta tunnistettujen ongelmakohtien merkittävyys on kasvanut. Digitalisaatio on parantanut palveluiden sujuvuutta, mutta samalla läpinäkyvyys on vähentynyt. Epätyypillisten jakelumallien sisältämät mahdolliset haitat voivat aiheuttaa harmia sekä kuluttajille että markkinoille.

Toisaalta tuotteiden vastine rahalle on kokonaisuutena kohentunut, mikä näkyy kuluttajien kasvaneena luottamuksena ja parantuneena tyytyväisyytenä. Vakuutus- ja eläketurvien piiriin kuuluminen on säilynyt pitkälti samanlaisena kuin aiemmin – laajoja muutoksia ei ole havaittu, vaan kehitys on jatkunut vakaana.

Valvontaa kohdennetaan riskiperusteisesti

Kuluttajatrendiraportin tulokset tukevat valvonnan kohdentamista ja auttavat tunnistamaan kokonaisuuksia, jotka vaikuttavat laajoihin kuluttajaryhmiin.

Korvausasioinnin kehittämisessä käsittelyn laatuun ja nopeuteen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Myös digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia on hyvä hyödyntää kuluttajakokemuksen parantamisessa. Tuotteiden ominaisuuksista tulee viestiä selkeästi, etenkin digitaalisissa kanavissa, jotta asiakkaat saavat riittävästi tietoa päätöksenteon tueksi. Uudet epätyypilliset jakelumallit ja tuotteet edellyttävät valvojalta entistä tarkempaa seurantaa ja arviointia.

Finanssivalvonnan systemaattinen asiakaspalautteiden ja -kokemusten seuranta mahdollistaa reagoinnin uusiin riskeihin, millä varmistamamme vakuutetut edut myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja antaa

Aleksi Koivunen, vanhempi valvoja, puhelin 09 183 5519 tai aleksi.koivunen(at)finanssivalvonta.fi

Vakuutusalan kuluttajatrendit 2025: https://www.eiopa.europa.eu/publications/consumer-trends-insurance-and-pensions-2025-heatmap-key-findings_en