Peruspankkipalveluiden saatavuudessa hieman parannusta 2025 - pankkien turvattava kohtuuhintainen asiointi digipalveluita käyttämättömille

Peruspankkipalveluiden hinnat nousivat jonkin verran vuonna 2025, erityisesti ei-digitaalisissa palveluissa. Vaikka palveluiden käyttö painottuu vahvasti digitaalisiin kanaviin, pankkien on turvattava kohtuullinen hinnoittelu myös digipalveluita käyttämättömille. 

Konttori- ja käteispalveluissa osin myönteistä kehitystä

Pitkään jatkunut konttoriverkoston supistuminen lähes pysähtyi vuonna 2025, ja käteisautomaattien kokonaismäärä lisääntyi selvästi edellisvuodesta (+ 97 kpl). Käteispalveluita kaikkina pankkipäivinä kokoaikaisesti tarjoavien konttoreiden määrä sen sijaan väheni selvästi edellisvuoteen verrattuna. 

-    Peruspankkipalveluiden saatavuuden arvioinnissa pelkkä konttorien lukumäärä ei kuitenkaan ole ratkaisevaa. Olennaista on myös se, mitä palveluja konttoreissa tosiasiallisesti tarjotaan ja milloin niitä on saatavilla, pankkivalvonnan osastopäällikkö Marko Myller kertoo.

Kaikkia peruspankkipalveluita ei ole saatavissa kaikissa konttoreissa, mikä voi heikentää erityisesti digitaalisia palveluita käyttämättömien asiakkaiden asemaa. Valtaosa henkilöasiakaskonttoreista palvelee asiakkaita ilman ajanvarausta, mutta eri pankkien välillä on eroja. 

Finanssivalvonta korostaa, että pankkien on varmistettava asiakkaille selkeä ja ajantasainen tieto konttorikohtaisista palveluista ja aukioloajoista. Tämä on erityisen tärkeää asiakkaille, jotka eivät käytä digitaalisia palveluja.

Pankkien asiakaspalvelun tavoittaa pääosin nopeasti

Asiakaspalvelun tavoitettavuus on keskeinen osa peruspankkipalveluiden tosiasiallista saatavuutta. Finanssivalvonnan pankeille tekemän kyselyn perusteella asiakkaiden yhteydenottoihin vastataan pankkien seurantatilastojen mukaan pääosin nopeasti.    

Puhelinpalvelun keskimääräiset jonotusajat olivat maltillisia, ja verkkoviesteihin vastauksen sai parissa päivässä. Tapaamisaika konttorissa tai verkossa järjestyi puolestaan keskimäärin 1–11 kalenteripäivässä asiakkaan oman toiveen vaikuttaessa myös aikaan.

Finanssivalvonta pitää tärkeänä, että pankit seuraavat järjestelmällisesti asiakaspalvelunsa tavoitettavuutta kaikissa eri kanavissa. Seuranta tukee omalta osaltaan asiakkaiden yhteydenottoihin vastaamista ja tapaamisten järjestymistä kohtuullisessa ajassa.

Hintataso nousi hieman  

Peruspankkipalveluiden hintataso (ns. listahinnat ilman alennuksia) nousi vuonna 2025 hieman. Hintojen nousu kohdistui erityisesti ei-digitaalisia palveluita ja käteistä käyttävien asiakkaiden palveluihin, joihin ei yleensä sovelleta alennuksia tai palvelupaketteja. Pankkiasiointi on edullisempaa asiakkaille, jotka käyttävät digitaalisia palvelukanavia. 

Finanssivalvonta korostaa kohtuuhintaisten asiointimahdollisuuksien turvaamisen tärkeyttä myös niille asiakkaille, jotka eivät käytä digitaalisia palveluja. 

-    Myönteistä kehitystä asiakkaiden yhdenvertaisuuden kannalta on se, että yhä useampi pankki tarjoaa vamman, toimintarajoitteen tai muun vastaavan syyn vuoksi digitaalisia palveluja käyttämättömille asiakkaille peruspankkipalveluita samaan hintaan kuin digitaalisia palveluja käyttäville asiakkaille, Marko Myller toteaa.

Selvityksen tausta

Kuluttaja-asiakkailla on lakisääteinen oikeus talletuspankkien tarjoamiin peruspankkipalveluihin. Peruspankkipalveluihin sisältyvät maksutili, tilinkäyttöväline (kuten debit-kortti), verkkopankkipalvelu ja vahva sähköinen tunnistusväline.

Finanssivalvonta seuraa peruspankkipalveluiden saatavuutta ja hinnoittelua säännöllisesti. Vuotta 2025 koskeva selvitys perustuu pääosin pankkien maksutilivertailusivustolle toimittamiin tietoihin ja Finanssivalvonnan pankeille lähettämään kyselyyn. 

Katso myös

Selvitys peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta vuonna 2025  (pdf)

Lisätietoja antaa

Toimistopäällikkö Virva Walo. Haastattelupyynnöt koordinoi Viestinnän mediapäivystys, puhelin (09) 183 5030, arkisin klo 9–16.